Dix mois d'e-mailings de programmes relationnels

Journaldunet

Tout au long de l'année, les plate-formes relationnelles des grandes marques ont gardé le contact avec les consommateurs grâce à l'e-mail. Le Site Marketing a sélectionné leurs meilleures créations de janvier à octobre.

Janvier : Garnier organise les envois de voeux

 

Dès le 10 janvier, Garnier permet à ses abonnés retardataires de souhaiter leurs vœux avec une grande originalité. En quelques clics, une e-card contenant vidéo, photos et texte est élaborée, soulignée d'une discrète présence de la marque. Un exemple de service rendu au bon moment et dans les règles de l'art par une marque qui souhaite prendre soin de ses clientes.

Prériode d'envoi : 10 janvier

Objet du message : "Envoyez des ecards de voeux personnalisees a vos proches" 

Février : Danone génère du trafic en points de vente

Danone choisit le pic de l'hiver pour relancer son discours santé. En février, c'est la marque Actimel qui est mise en avant de manière très active. Pour apporter la preuve de son efficacité à contribuer au renfort de l'immunité, la marque invite ses abonnés à rejoindre une animatrice dans un hypermarché pour une animation qui donne la possibilité d'emporter un DVD expliquant le système immunitaire. Une communication personnalisée qui marque grâce à l'indication de la date précise de l'opération et les coordonnées du magasin le plus proche. 

Période d'envoi : 6 février

Objet du message : "Avec un hiver pareil vous faites quoi pour vous fortifier ?"

Mars : Unilever fait sa promo chez Du Pareil au Même

Skip, à travers la plateforme relationnelle d'Unilever "PourToutVousDire", informe ses consommateur du partenariat qui la lie avec l'enseigne de prêt-à-porter pour enfants Du Pareil au Même. L'enseigne, qui recommande aux mamans l'emploi de cette marque pour le bien-être dermatologique de leurs enfants, remettra à ses clients des échantillons et bons de réduction de cette formule de lessive délicate pour les peaux sensibles. Le support e-mailing renforce un acte de communication fortement repris par ailleurs : magasin, mailing, bannières.

Période de l'envoi : 6 mars

Objet du message : "Plein de cadeaux avec Skip et Du Pareil Au Meme"

Avril : Nivea présente ses innovations produits

Rien de tel qu'une communication récurrente avec les internautes ayant souhaité une communication par e-mail avec la marque. Nivea n'échappe pas à la règle avec sa Blue News mensuelle. L'édition d'avril met en avant ses innovations produits ("Mon produit coup de cœur"), son contenu contextuel ("Mes actualités") et ses offres promotions ("Mes offres plaisir"). Un contrat de lecture simple, lisible facilement sur écran et un contenu qui colle avec les attentes majeures des internautes en matière d'email des marques.

Période de l'envoi : A partir du 31 mars

Objet du message : "Savourez le printemps avec nos offres rayonnantes"

Mai : Mir fait élire le prochain design de ses bouteilles

Pour animer sa newsletter mensuelle, Henkel choisit la technique du concours. Peu onéreux, surtout dans sa version numérique, il permet en effet d'impliquer fortement les internautes inscrits au club La Belle Adresse. Ici, la marque compte sur eux pour voter pour l'un des neuf designs proposés afin d'habiller temporairement le flacon de MIR. Pour participer, les internautes doivent remplir un formulaire, après avoir vu les autres informations des marques du groupe. Une bonne animation malgré sa dotation : des porte clés qui pourraient être attractifs si l'e-mail en dévoilait le design.

Période de l'envoi : 14 mai

Objet du message : "Mai jouez avec Mir et gagnez des cadeaux"

Juin : Procter & Gamble pique Lu à Danone

La marque Lu, cédée par le groupe Danone, a dépossédé l'entreprise de la force de frappe de son système de marketing relationnel. Une belle opportunité pour Procter&Gamble. Lu profite de la puissance du premier club de consommateur relationnel européen. Envie de Plus enrichit son contenu d'une dimension alimentaire forte (au-delà des seuls Snacks Pringles) qui lui permet de concurrencer en cela le Club de son rival Unilever, bien équilibré entre les sujets sur les joies de l'entretien de la maison..Et de la gastronomie domestique.

Période d'envoi : Juin

Objet du message : "Decouvrez les avantages de notre delicieux supplement la boite a idee Lu"

Juillet : Procter & Gamble joue la carte des bons de réduction

Attente numéro un des lecteurs des communications des marques, les offres hard-selling constituent un enjeu clé des clubs de fidélisation des entreprises de la grande consommation. Vendant en mode indirect au travers les grandes surfaces, elles utilisent des systèmes sécurisés pour rembourser les magasins des coupons affichés sur le site de la marque et imprimés directement par les clients à leur domicile. C'est donc la surenchère des différents clubs pour proposer la plus grande générosité totale de bons disponibles à un instant T. Ici Procter & Gamble annonce 20 bons de réductions avec une promesse de 20 % de réduction sur les prix en magasin sur certaines marques de détergents.

Période d'envoi : 6 juillet

Objet du message : "20 bons de reduction a imprimer immediatement"

Août : La Laitière rafraîchit sa communication

Avec plus d'un français sur deux qui ne part pas en vacances, l'esprit estival souffle quand même sur les foyers qui reçoivent les newsletter du club de Nestlé "Croquons la Vie". La marque La Laitière propose de réaliser des coupes de glaces maison via un bon de réduction de 0,50 euro. La marque en profite pour valoriser un produit soucieux de "naturalité" : des composants naturels, un emballage plus écologique. Un exercice de communication qui concilie les attentes majeures des clients fidèles : des offres sur les produits les plus fréquemment achetés et des informations produits.

Période d'envoi : Août

Objet du message : "Un bon de reduction pour realiser de delicieuses coupes glacees"

Septembre : Unilever offre des kits de petit déjeuner

Comment une marque alimentaire peut elle être présente dans un foyer consommateur, tout en s'assurant que les enfants s'approprient la marque ? Planta Fin (Unilever) relaie via le club Pour Tout Vous Dire une offre de prime différée pertinente : un kit de petit déjeuner comprenant un tartineur, une assiette et des fiches recettes. Elle propose ainsi aux parents d'expérimenter la pâtisserie avec leurs enfants... et Planta fin ! Une communication ciblée simple et qualitative.

Période de l'envoi : 10 septembre

Objet du message : "Offrez a votre enfant son kit mon p'tit dej de grand"

Octobre : Nestlé fête le salon du chocolat

Le Club de Nestlé est généreux vis-à-vis de ses consommatrices. Il propose toutes les semaines, autant de recettes que de jours durant lesquels la même question revient chaque soir : "que mange-t-on ?" Les contenus de la newsletter du club de Nestlé évoluent au gré des saisons et des événements calendaires (Mardi gras, pâques etc.). A l'occasion du salon du chocolat (14-16 octobre), Nestlé a dédié l'ensemble de ses recettes à l'un des ingrédients préférés des Français.

Période d'envoi : Octobre

Objet du message : "[Prénom], vos 7 recettes de la semaine !"

Méthodologie : 

Pige réalisée par Le Site Marketing, qui dispose d'un panel de 400 personnes en France et de logiciels de pige automatisée.

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PME/PMI : la fidélisation du client bien au-delà du CRM

ITespresso.fr 

Il ne suffit pas d’acheter un logiciel pour devenir un sérieux concurrent sur son marché. Le succès passe immanquablement par un travail continu sur les données et les processus.

Conquérir de nouveaux clients obsède souvent les dirigeants de PME/PMI. Et souvent au détriment de la fidélisation des clients existants ! À quoi bon monopoliser autant de moyens pour augmenter ses revenus, si l’on perd le portefeuille qui assure le financement quotidien et la survie de l’entreprise ?

Coordonner et sécuriser les informations client

Avant même de penser à installer des solutions logicielles de type CRM, l’entreprise doit s’efforcer d’établir un état des lieux des diverses informations dont elle dispose sur ses clients : bases de données, logiciel ERP, mais aussi fichiers bureautiques (type Excel) utilisés par les divers commerciaux… Une excellente occasion de centraliser ces informations et de faciliter leur partage entre les employés habilités.

Pour “vendre” ces projets aux plus réticents (chargés de clientèle, commerciaux, directeurs de zones…), les dirigeants ou l’informatique leur démontreront tous les bénéfices dont ils pourront bénéficier. Tout d’abord, ces informations seront sauvegardées en continu et n’y accéderont que les personnes autorisées.

Ensuite, il devient possible pour eux de consulter divers tableaux de bords, avec des alertes sur des clients à relancer, les mauvais payeurs, les processus utilisés qui permettent de réaliser les meilleures ventes, etc. Préparer les chiffres pour les réunions hebdomadaires, mensuelles ou annuelles devient possible en un ou deux clics !

Par ailleurs, toutes les applications deviennent accessibles à distance, et même à partir de smartphones. Autant de temps épargné à consacrer au développement de la prospection, à la spécialisation sur les produits, etc.

La qualité de l’information pour une relation client pertinente

Une fois les informations consolidées, la qualité des données devient un enjeu majeur. En effet, comment s’appuyer sur des résultats dont les informations de base ne seraient pas maîtrisées ? Bien entendu, cela entrainera certainement une modification des modes de travail et des saisies de données plus contrôlées qu’avec des feuilles de calcul personnelles. Néanmoins, les commerciaux seront volontaires s’ils sont réellement convaincus des bénéfices qu’ils en retireront.

Toutes ces améliorations augmenteront mécaniquement la productivité, et les processus seront améliorés en tenant compte des modes de travail de tous.

Dans ces conditions, un meilleur service client favorisera sans aucun doute la fidélisation : meilleur accueil du client reconnu par tous les services de la société (avec son historique), réactivité améliorée, possibilités d’augmenter le panier d’achats par des contacts pertinents, possibilités d’études comportementales, etc.

Vers l’automatisation des processus

Avec des processus mieux rodés et clairement définis, il deviendra possible d’automatiser de nombreuses tâches : tableaux de bord en temps réel pour chaque commercial, support ou avant-vente, consolidation au fil de l’eau des paiements et des commandes, etc. Enfin, dans un système informatique compréhensible et maîtrisé, la mise en conformité avec les réglementations de plus en plus nombreuses est fortement facilitée.

La boucle est alors bouclée : fidélisation améliorée, meilleure productivité, temps dégagé pour mieux prospecter, possibilité de prévoir l’impact de diverses mesures sur le chiffre d’affaires (lancement, hausse de prix, etc.). Des atouts que les PME/PMI apprécieront à leur juste valeur non seulement face à leurs concurrents, et surtout face aux grands groupes forcément moins réactifs.

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Gestion de la Relation Client : d'abord une question de données

Relation Client Magazine N°81 

Depuis l'apparition des bases de données, les entreprises cherchent à maximiser la valeur ajoutée de leurs informations, et ce afin d'optimiser la relation client et donc mieux répondre aux attentes du marché. Dans le commerce de détail, par exemple, les données recueillies permettent de savoir que M. Durand fait régulièrement ses courses en ligne. Grâce à la valeur ajoutée de telles informations, il est possible de personnaliser les actions de marketing en proposant, par exemple, la livraison gratuite des achats. Cette approche analytique a d'ailleurs largement fait ses preuves ces dernières années, en s'appuyant notamment sur des solutions d'informatique décisionnelle.

Parallèlement à cette analyse à valeur ajoutée de la clientèle, est apparue la notion d'interaction cohérente. Pour garantir cette cohérence, de nombreuses entreprises ont investi dans des systèmes CRM. Ces derniers organisent les données opérationnelles de l'entreprise de manière à obtenir une vision exhaustive du profil du client, afin que ce dernier bénéficie d'un service personnalisé quel que soit le canal de communication.

Pour que ces outils sophistiqués soient efficaces, il est impératif de garantir la pertinence et la qualité des données. Il en résultera un impact fort sur le retour sur l'investissement CRM, par ailleurs très onéreux. Qu'il s'agisse d'informations géodémographiques ou de données comportementales complexes associées aux programmes de fidélisation, il est impossible de savoir si les décisions prises seront adéquates tant que la pertinence des données en circulation n'est pas garantie. 

GARANTIR LA PERTINENCE 

                      ET LA QUALITÉ DES DONNÉES

La règle de base est que, à l'instar de nombreux autres actifs d'entreprise, les données clients se déprécient: la durée de vie moyenne d'une base de données clients est d'environ deux ans. En effet, des personnes se marient pendant que d'autres divorcent, déménagent ou bien changent de métier...

Autre constat, les entreprises à la pointe en matière de gestion clients basée sur les données sont constamment à la recherche d'idées pour conserver leur avance sur la concurrence. Le Master Data Management, ou gestion des données de référence, parfois décrit à tort comme une approche utopique, est capable de gérer les données au plus haut niveau, grâce à la création d'un entrepôt de données unique et à la garantie de la qualité et de la cohérence des informations qui y sont stockées. En exploitant cet «entrepôt référent», il devient possible d'alimenter tous les systèmes de l'entreprise en temps réel et de faire disparaître les barrières que représentent les silos d'informations (système d'administration des ventes, système comptable, CRM, etc.). 

LA GESTION DES DONNÉES: 

                       UN COMBAT PERMANENT

La réalité est cependant bien souvent la même que pour les autres approches technologiques: le succès de la gestion des données ne repose pas uniquement sur le choix du bon fournisseur ou du bon système d'information. Et, peut-être plus que pour les autres domaines informatiques, le fait de maintenir des données cohérentes implique une participation active de l'ensemble des intervenants ainsi que la mise en place de règles strictes. Car seule une définition de «l'enregistrement client» commune à toute l'entreprise permet de déterminer les données les plus importantes à stocker. Au final, c'est grâce à la valeur ajoutée de ces données que l'entreprise peut augmenter l'efficacité de ses services et ainsi mieux fidéliser ses clients.

La gestion des données est donc un combat permanent. A mesure que les sources de données se multiplient, notre société devient de plus en plus complexe, les activités se globalisent et s'automatisent, et nous sommes plus que jamais dépendants de la connaissance que nous avons de nos clients. Le défi est bien celui de la création de règles de qualification de données et des contrôles au sein des processus d'entreprise, pour aboutir à un véritable «parefeu» qualitatif pouvant valider en temps réel les données avant leur entrée dans le système d'information et garantir leur valeur et pertinence en termes de performance d'entreprise.

Une base de données est la clé d'une stratégie client efficace. C'est pourquoi il est impératif de garantir sa pertinence et sa qualité.

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Customer Relationship Management (CRM) - Gestion de la relation client

Comment Ça Marche (www.commentcamarche.net)

Introduction à la gestion de la relation client

Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :

• Augmenter la marge sur chaque client,
• Augmenter le nombre de clients,
• Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.

Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre. 

Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients. 

Qu'est-ce que le CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client :

• L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing.
• Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...).
• La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise.
• L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d'appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise en ligne d'informations de support technique.

L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes. 

Intégration du CRM dans l'entreprise

La mise en place de solutions de CRM dans une entreprise ne consiste pas uniquement à installer un logiciel ad-hoc, mais à modifier l'organisation de l'entreprise tout entière, ce qui implique une nécessaire prise en compte d'un projet de conduite de changement. En effet la mise en place d'une stratégie de CRM impose des modifications structurelles, de compétences et de comportements.

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Le marché des sex toys semble profiter de la crise

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Le marketing sexy à la chinoise pour les Eee PC d'Asus

Simaosavait

En Chine, les agences de mannequinat font un tabac, toutes les filles adorant se faire prendre en photo dans des tenues sexy, et les marques s'en servir pour promouvoir leurs produits.. Et cela, pour tout et n'importe quoi...

Asus, le célèbre fabricant des Eee PC, ces mini ordinateurs, l'a bien compris qui s'est associé à Moko, un site de publication de photos (où photographes et mannequins affichent leur portfolio pour se faire connaître) et à Calvin Klein...

Le seul problème de cette campagne, est que l'on se demande finalement si l'on cherche à nous faire acheter des ordinateurs ou des dessous CK.. (ou alors des services de massages coquins comme il en pullule sur le web chinois...)

 

 

 

 

 

 

 

Quel est le message communiqué ?

• Je suis bonne (merci Photoshop) car je possède un Eee PC ?
• Pour tout Eee PC acheté, une mannequin offerte ?
• Les Eee PC sont tellement chauds qu'il me faut des T-shirts trop petits et des sous vêtements (pas sexy)
• .....

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Sexe, médias et vidéos : étude IFOP

Marketing-professionnel, Ifop

A l’occasion du 30ème anniversaire des vidéos Marc Dorcel, leader européen de la production de films pour adultes, l’Ifop a réalisé la première grande enquête sur les comportements et les pratiques des Français en matière de films pornographiques. Les études dans ce domaine étant rares, voire inexistantes à cette échelle, ce sondage constitue une véritable enquête de référence, qui permet de faire le point sur des usages et des modes de consommation qui ont beaucoup évolué ces dix dernières années.

Riche en surprises et en enseignements, cette enquête bat en brèche certaines idées reçues sur la pornographie.

L’étude sur le marché des fils porno qui fait du Bieeeen

Selon l’IFOP,

• Le film X n’est plus aujourd’hui réservé à une minorité de mâles frustrés mais apparaît, au contraire, comme un phénomène intégré à la vie quotidienne des Français (cf. notre précédent article sur la sexualité des français)
• L’accès aux œuvres pornographiques est de plus en plus dématérialisé mais les Français ne les visionnent pas forcément seuls ou dans l’intimité de leur domicile,
• Le rôle de la pornographie dans la découverte de la sexualité reste limité mais le X peut apparaître comme un stimulant dans le couple, y compris pour les femmes,
• Les Français maintiennent une distance entre le X et la réalité tout en exprimant une préférence pour des films esthétisés aux scénarios élaborés. Le porno n’est plus limité aux ghettos des salles, des sex-shops et à leur public de célibataires ou de marginaux.

Quelles ouvertures ?

Avec l’arrivée des chaînes câblées et l’explosion des sites de sexe sur Internet, la pornographie est devenue un phénomène de masse, s’immisçant dans tous les milieux. Plus de vingt ans après le 1er porno diffusé à la TV, il n’est plus honteux d’aimer le porno et de le dire. Offrant aux couples un moyen de casser la routine en redonnant du piment à sa vie sexuelle, la pornographie a d’ailleurs changé. Longtemps réservée à un public quasi exclusivement masculin, la pornographie s’oriente vers un public plus « mixte », voire « conjugal », qui aspire à un porno « plus clean ». L’enjeu des prochaines années est donc l’émergence d’une pornographie de couple, moins sexiste et plus esthétisée, qui s’adresse aussi bien aux hommes qu’aux femmes.

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Ryan Air : Encore avec SEXxxxxxxx

Entrevue

Ce n'est pas avec un calendrier comme ça que le vieux fantasme de l'hôtesse de l'air va s'arrêter !

Les filles de la compagnie aérienne irlandaise Ryanair se sont en effet prêtées une nouvelle fois au jeu du calendrier sexy. Une bien jolie manière de faire de la publicité tout en faisant une bonne action, puisque les bénéfices iront à des associations caritatives.

Behind the scene

Ce calendrier va t-il continue à faire du bruit , que pensez-vous de ce Buzz?

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